Bất chấp những tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19 khiến hàng loạt nhà hàng phải đóng cửa, doanh số của McDonald trong năm 2020 chỉ giảm 9% so với năm 2019. Công nghệ tự động hóa RPA đã góp công lớn giúp hãng nhanh chóng thích nghi và phục hồi trong tình thế mới.
Từ những năm 2015, McDonald’s đã sớm đầu tư cho các quy trình tự động hóa RPA (Robot Process Automation) – công nghệ mô phỏng thao tác của con người và tự động thực hiện các công việc có khối lượng lớn, lặp đi lặp lại. Công nghệ này càng phát huy hiệu quả mạnh mẽ hơn nữa trong 2 năm Covid vừa qua.
Với mục tiêu đẩy mạnh các sáng kiến chuyển đổi số (digital transformation initiative), McDonald đã ứng dụng công nghệ RPA ngay từ năm 2015 với 15 robot và 20 quy trình tự động hóa như: nhân sự, chăm sóc khách hàng, theo dõi kho nguyên vật liệu…
Trong đó, để đại diện cho đặc trưng một thương hiệu F&B, chúng tôi xin giới thiệu quy trình gọi món tự động hóa tại McDonald’s.
RPA đã thay đổi các cửa hàng McDonald’s như thế nào ?
Đối mặt với đại dịch, McDonald’s đã chuyển dịch nhanh chóng bằng việc tập trung vào các hình thức: drive-thru (mua hàng không cần phải xuống xe), đặt hàng thông qua các ki ốt điện tử hoặc qua ứng dụng di động. Không còn khung cảnh người mua phải xếp hàng dài trước quầy và gọi món một cách thủ công với nhân viên order. Toàn bộ quy trình đặt hàng và thanh toán đã được tự động hóa toàn bộ.
Quy trình tự động hóa này đã thay thế hoàn toàn vai trò của các nhân viên phục vụ một cách thông minh hơn và chính xác hơn.
Đặc biệt, ngay trong năm 2020, McDonald’s đã bổ sung nhanh chóng tính năng trí tuệ nhân tạo: đặt hàng bằng giọng nói mà không cần chạm – một yếu tố giúp khách hàng hạn chế tiếp xúc tối đa, tránh nguy cơ mắc bệnh COVID-19, đồng thời tăng tốc độ đặt hàng tại các hệ thống “Drive-thru.”
McDonald đã nhanh chóng thành công với quyết định năm 2015: Toàn bộ quy trình đặt hàng và thanh toán đã được tự động hóa toàn bộ. | Ảnh: uriser.com
- Khách hàng sẽ gọi món thông qua một hệ thống màn hình LCD, các ki ốt tự động đặt tại nhà hàng hoặc trên app điện thoại mà không cần tương tác với nhân viên.
- Khi khách bắt đầu “order”, công nghệ trí tuệ nhân tạo tự động lựa chọn và hiển thị gợi ý các món ăn/đồ uống phù hợp đi kèm dựa trên các món mà KH đã chọn. Đây chính là công việc quen thuộc mà chúng ta vẫn thường thấy ở những nhân viên order khi họ luôn khuyến khích khách hàng đặt thêm món.
- Sau khi khách hàng gọi món thành công, khách hàng sẽ di chuyển đến quầy thanh toán. Hóa đơn được xuất và theo dõi trên hệ thống máy tính.Thông tin sẽ tự động được chuyển đến bộ phận bếp một cách chính xác và món ăn được chuẩn bị ngay đúng theo đơn hàng.
McDonald’s thậm chí còn đã đưa robot vào thử nghiệm quy trình tự động hóa việc chuẩn bị đồ ăn tại một số cửa hàng tại Mỹ.
Quy trình RPA trong gọi món và thanh toán tại McDonald’s
Lợi ích khổng lồ từ công nghệ RPA
Tiết kiệm chi phí
Nhờ việc áp dụng quy trình tự động hóa RPA từ sớm, McDonald’s đã giảm được tối đa số nhân viên tại nhà hàng và tiết kiệm được khoản chi phí tiền lương khổng lồ.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Phục vụ nhanh hơn: Các quy trình được thực hiện tự động đã giúp rút ngắn tối đa khoảng thời gian các nhân viên phải trao đổi, truyền tin qua lại. Tại McDonald’s, trung bình một khách hàng chỉ mất 189 giây để gọi món và mang đồ ăn đi.
- Giảm thiểu sai sót: với hệ thống tự động hóa RPA, những sai sót của nhân viên như báo nhầm món, giao nhầm món được loại bỏ hoàn toàn.
- Giải quyết nỗi lo an toàn: với các cải tiến hạn chế tiếp xúc, giảm bớt thời gian chờ đợi, McDonald’s đáp ứng được mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là an toàn và sức khỏe.
Công nghệ RPA đã giúp “gã khổng lồ” ngành F&B thực hiện thành công chiến lược giúp người tiêu dùng dễ dàng và thuận tiện hơn trong việc đặt hàng trong thời kỳ đại dịch. Từ việc phải đối mặt với sự sụt giảm doanh số mạnh vào tháng 3/2020, giảm 13,4% tại Mỹ và 34,7% tại các thị trường quốc tế, McDonald’s đã nhanh chóng lấy lại phong độ vào quý 3/2020 với mức doanh số tháng 9 thậm chí còn đạt mức cao nhất trong một thập niên.
Xem thêm: Lợi ích của tự động hóa (RPA) trong ngành bán lẻ
Doanh nghiệp F&B Việt Nam áp dụng RPA như thế nào?
Thuộc nhóm đứng giữa “nhu cầu thiết yếu” và “nguy cơ cao tại điểm bán”, các chuỗi nhà hàng, cà phê đã và đang ráo riết thích nghi, vừa xây dựng mô hình bán hàng mới (app, mạng xã hội, hệ thống bán hàng tự xây dựng…), vừa đưa công nghệ vào củng cố vận hành (chuỗi cung ứng, giao vận, quản lý đơn hàng…).
Để tạo trải nghiệm tốt giữ chân khách hàng, tương tự như cách làm của McDonald, xuất phát điểm là các doanh nghiệp cần quản lý được các đơn đặt hàng hay các hóa đơn của khách trên đa dạng các nền tảng. Điều này cũng giúp các doanh nghiệp theo dõi và phân tích doanh số để đưa ra kế hoạch phù hợp.
FPT Ubot Invoice – một robot RPA cho nghiệp vụ hóa đơn, đang được đánh giá rất cao với các tính năng như: kiểm tra, xuất dữ liệu và lưu trữ hoá đơn (giấy và điện tử), giúp doanh nghiệp tự động hoá 100% khâu xử lý hoá đơn hay các bill bán hàng.
Ubot là là sản phẩm thuộc hệ sinh thái FPT akaBot, là giải pháp RPA triển khai nhanh và hiệu quả nhất cho SMEs hiện nay. Ubot tạo ra hệ sinh thái gồm hàng trăm bot phần mềm, với mỗi bot sẽ đảm nhiệm chức năng tự động hóa một tác vụ nhất định của doanh nghiệp.
Với giải pháp từ UBot, các doanh nghiệp F&B có thể từng bước ứng dụng công nghệ tự động hóa RPA để nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả quản lý.
| Ubot là giải pháp RPA được phát triển và cung cấp bởi FPT Software, công ty sản xuất phần mềm doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam. Với sứ mệnh hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam tăng tốc trên chặng đua chuyển đổi số, gia tăng sức cạnh tranh và ngày càng lớn mạnh, Ubot tiếp tục xây dựng và đa dạng hóa tính năng, tiến tới trở thành giải pháp tự động hóa tổng thể dành cho SMEs. |
Nguồn:
Measuring the Impact of McDonald’s Push Into Automation, Personalization
