SLA là gì? Cách thức triển khai SLA doanh nghiệp

SLA là một thành phần quan trọng trong quá trình quản lý doanh nghiệp. SLA góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững và chuyên nghiệp hóa mọi hoạt động của dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều người chưa hiểu rõ SLA là gì, triển khai SLA cho doanh nghiệp như thế nào? Hãy tìm hiểu cùng chúng tôi thông qua bài viết dưới đây. 

SLA là gì? 

SLA – Service Level Agreement – tạm dịch là thỏa thuận cấp độ dịch vụ. SLA là thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Thoả thuận bao gồm những dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ cung cấp và xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà cung cấp bắt buộc phải đáp ứng.

SLA không chỉ là dừng lại ở khía cạnh chất lượng mà còn cam kết về các yếu tố như số lượng, trách nhiệm của nhà cung cấp, tính khả dụng,… được các bên thỏa thuận với nhau.

SLA thường đi kèm với các hình thức xử phạt trách nhiệm nếu nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng đúng các yếu tố đã cam kết. Ví dụ: Một đơn vị vận chuyển sẽ cam kết hoàn lại tiền nếu giao hàng lâu hơn thời gian quy định. 

Các loại SLA

SLA khách hàng:  

Loại thỏa thuận cấp độ dịch vụ phổ biến nhất. SLA khách hàng là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng bên ngoài.

Ví dụ: một tổ chức có thể thuê một công ty cung cấp văn phòng hoặc một công ty thiết kế để đáp ứng các nhu cầu kinh doanh cụ thể. 

SLA nội bộ 

SLA nội bộ được thiết kế để thiết lập và tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ trong một công ty hoặc tổ chức cụ thể. Những điều này có thể hoạt động giữa các nhóm hoặc phòng ban và giúp đảm bảo rằng các nhóm khác nhau phụ thuộc vào nhau trong doanh nghiệp đang đáp ứng các mục tiêu quan trọng.

Ví dụ: Bộ phận bán hàng có thể kết hợp với bộ phận Marketing để tạo ra khách hàng tiềm năng. 

SLA đa cấp

• Cấp độ công ty – một thỏa thuận chung về những gì được cung cấp và chất lượng mong đợi áp dụng cho mọi người trong tổ chức của khách hàng
• Cấp độ khách hàng – các thỏa thuận cụ thể dựa trên nhu cầu của một nhóm hoặc nhóm được chọn trong tổ chức của khách hàng
• Cấp độ dịch vụ – xác định các chi tiết và thỏa thuận cụ thể liên quan đến một dịch vụ riêng lẻ nằm trong thỏa thuận tổng thể.

Các thành phần của SLA

Một SLA điển hình và được xác định rõ ràng sẽ chứa các thành phần sau:

• Loại dịch vụ sẽ được cung cấp.
• Mức hiệu suất mong muốn của dịch vụ, đặc biệt là độ tin cậy và khả năng đáp ứng của nó.
• Quá trình giám sát và báo cáo mức dịch vụ.
• Các bước báo cáo sự cố với dịch vụ.
• Khung thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề.
• Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ nếu không đáp ứng cam kết của mình.

Sự khác biệt giữa SLA và KPI

KPI (Key Performance Indicator) là một chỉ số đã rất quen thuộc, là một công cụ để đánh giá hiệu suất, nhưng nó khác với SLA. 

Vì sao doanh nghiệp cần mô hình quản lý SLA

SLA phổ biến trong ngành công nghệ nhưng có thể được sử dụng trong bất kỳ ngành nào. Nó là một thành phần quan trọng của quy trình kinh doanh với một số lợi ích cho các tổ chức, nhóm và nhà cung cấp: 

• SLA thiết lập sự tin tưởng và an tâm giữa tất cả các bên liên quan. 

• Khi chỉ định các dịch vụ được cung cấp, các điều khoản và điều kiện của dịch vụ cũng như tiêu chuẩn đo lường hiệu suất, SLA sẽ điều chỉnh kỳ vọng của mọi người.  

• Thực hành SLA nhất quán và hợp tác có thể dẫn đến các cơ hội kinh doanh mới. Các nhà cung cấp có thể cung cấp cho khách hàng sự minh bạch, giải quyết các mối lo ngại và mô tả mức độ dịch vụ cao khi tất cả các bên đóng góp vào bản dự thảo SLA.   

Cách thức triển khai mô hình quản lý SLA

Để triển khai mô hình quản lý SLA hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước theo quy trình sau:

Bước 1: Xác định ngày bắt đầu dự án và xác nhận người liên hệ và các bên liên quan.

Bước 2: Xác định chi tiết các dịch vụ sẽ được cung cấp.

Bước 3: Xác định các cấp độ dịch vụ, xem xét loại SLA nào sẽ được sử dụng.

Bước 4: Xác định chi phí và giá cả.

Bước 5: Soạn thảo SLA.

Bước 6: Phối hợp phê duyệt dự thảo giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

Bước 7: Kết luận SLA

Mặc dù SLA có thể khác nhau giữa các ngành, nhà cung cấp và loại dịch vụ được cung cấp, nhưng có một số thành phần chính của thỏa thuận cấp độ dịch vụ tiêu chuẩn:

• Tổng quan về thỏa thuận
• Danh sách các bên liên quan 
• Mục tiêu của tất cả các bên liên quan 
• Mô tả về dịch vụ
• Mức độ dịch vụ
• Danh sách các dịch vụ bị loại trừ khỏi thỏa thuận
• Điều kiện hủy bỏ 
• Kế hoạch/hướng xử trí nếu mục tiêu không đạt được 
• Chỉ số hiệu suất dịch vụ

Lưu ý khi áp dụng mô hình quản lý SLA

Sửa đổi SLA

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ không phải là một tài liệu tĩnh. Thay vào đó, SLA phải được cập nhật và xem xét thường xuyên với thông tin mới. Hầu hết các công ty sửa đổi SLA của họ hàng năm hoặc hai năm một lần. Một tổ chức  phát triển càng nhanh thì càng phải xem xét và sửa đổi SLA của mình thường xuyên hơn.

Bồi thường SLA

Bồi thường là nghĩa vụ theo hợp đồng do một bên (bên bồi thường) thực hiện để khắc phục những thiệt hại, tổn thất và trách nhiệm pháp lý của một bên khác (bên được bồi thường) hoặc bên thứ ba. 

Hình phạt SLA

Các hình phạt SLA là các biện pháp kỷ luật tồn tại để đảm bảo các điều khoản của hợp đồng được duy trì. Những hình phạt này khác nhau từ hợp đồng để hợp đồng. Các hình phạt này phải được đề cập trong thỏa thuận SLA, nếu không chúng sẽ không thể thực thi được.

SLA là một công cụ kinh doanh quan trọng, vì nó có thể thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. SLA giúp xây dựng được sự uy tín, chất lượng khi khách hàng trải nghiệm các dịch vụ của doanh nghiệp. Hiểu rõ SLA sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng phát triển tốt hơn.